Analýza a dekompozícia procesov
STRUČNÝ POPIS SYSTÉMU
Systém technickej podpory používaný doteraz
Nasledujúcu procedúru vo všeobecnosti vykonáva operátor technickej
podpory (TP) keď vybavuje zákazku:
- Zákazník telefonuje operátorovi o probléme alebo má nejaký dotaz.
Operátor si zaznamená základné klientove údaje ako sú meno, mesto, a
telefónne číslo.
- Ak klient má problém, potom sa ho operátor pokúsi klasifikovať.
Jednoduché problémy môžu viesť k okamžitému vybaveniu. V takomto prípade
je po ukončnení hovoru prípad považovaný za vyriešený. Niektoré informácie
ohľadom stavu siete a známych problémov sú prístupné na tabuli.
Tieto môžu byť použité pri procese
klasifikácie. Problém je všeobecne klasifikovaný pomocou dialógu
s klientom.
- Ak sa problém nedá vyriešiť okamžite, musí sa zapísať do databázy
udalostí. Zapisovaná informácia obsahuje:
- informácie o zákazníkovi (meno, lokalizácia, tel. číslo)
- definíciu problému (čo najviac informácií)
- údaje o prostredí problému (typ počítača, meno počítača,
názov aplikácie)
- priorita a zaradenie
- usmerňujúca informácia (ktorú bude vyšetrovať
FLD)
Keď je udalosť zapísaná v databáze udalostí, zákazník je upovedomený
o čísle jeho položky (z databázovej aplikácie) a o tom, že príslušný
FLD mu do 30. minút zavolá späť.
Hovor je potom ukončený.
- Ak zákazník hovoril o už známej udalosti, číslo je použité číslo
položky na vyhľadanie príslušnej správy o udalosti z databázy udalostí.
Ak zákazník nemôže poskytnúť identitu (číslo) položky, potom je použité
zariadenie na vyhľadávanie mena, atď. Zákazník je potom oboznámený
s momentálnym stavom riešenia jeho požiadavky.
- Ak zákazník požaduje skôr informácie (teda nechce riešiť problém)
potom je operátor schopný poskytnúť mu nejakú stručnú odpoveď resp.
mu dá kontakt na príslušnú osobu.
Obrázok ukazuje proces klasifikácie
problému existujúcej technickej podpory rozdelený do úloh a dátových
skladov.
Uvažovaný expertný systém pre technickú podporu
Obrázok ukazuje uvažovaný systém. Tabuľa je
nahradená počítačom s
priamym prístupom k informácii o stave siete. Nový systém má možnosť použitia
informácie o stave(status), spolu s dátami o existujúcich zaznamených udalostiach na
priame vyriešenie alebo na identifikovanie a určenie smeru riešenia daného
problému. Nová úloha (poskytnuté riešenie) dáva detaily priamo vybaveného
volania a typ volania, prípadne s vysvetlením o tom ako tieto rozhodnutia boli
prijaté. Prípadné bystré porovnanie nového problému oproti existujúcim v
databáze je tiež podporované. Podľa tohoto podobné udalosti môžu byť
zoskupované dokopy, teda poskytuje viac údajov na diagnostiku a menej
duplikátov. Tiež je podporované prezeranie udalostí uložených v databáze.
