priradenie úloh a údajov agentom
PROCESNÁ ANALÝZA
KADS
Databáza ktorá sa momentálne používa na uchovanie detailov všetkých udalostí zaznamenaných technickou podporou. Poskytuje prostriedok na zápis udalostí, uchovanie udalostí pre zásah inžinierov, mazanie vybavených problémov a všeobecné prezeracie zariadenie zaznamenaných udalostí.
TabuľaKeď je zistená nová informácia operátorom a je dôležitá potom detaily sú zapísané na bielu tabuľu v kancelárii technickej podpory. Toto je praktická cesta obídenia problémov keď je potrebné pravidelne kontrolovať obrazovku monitora. Keď je však operátor zaneprázdnený, nemá čas ju kontrolovať, a preto nemusia byť dôležité informácie relevantné k prichádzajúcemu volaniu prístupné.
| Základné podrobnosti | ::= |
zákazníkovo meno + miesto bydliska+ tel. číslo + dátum/čas + správa o probléme; |
| Správa o udalosti | ::= | číslo udalosti + charakter prípadu + popis problému + základné podrobnosti* + priorita + usmerňujúce informácie + podporné údaje + vyjasnenie; |
| Prvok siete | ::= | Hardwérová časť | Softwérová časť; |
| Údaje o úlohe | ::= | hardvér | softvér | typ problému; |
| Popis úlohy | ::= | hardvér + softvér + typ problému; |
| Otázka | ::= | text otázky + možná odpoveď*; |
| Smerovanie úlohy | ::= | Front-line-desk + FLD-špecialista; |
| Riešenie | ::= | (OPAKOVANÁ ÚLOHA + číslo udalosti)| (ÚLOHA + rozhodnutie + akcia)| (ÚLOHA-VYRIEŠENÁ + vyjasnenie); |
| Informácia o stave | ::= | (prvok siete + stav prvku)*; |
| klúč: | význam |
|---|---|
| A ::=B | 'A je definované v termoch B' |
| A + B | 'A a B' |
| A | B | 'A alebo B' |
| A* | 'jedna alebo viac kópií A' |