Prehľad systému
Vlastnosti navrhovaného systému
Úlohou funkčného systému je pomáhať operátorom vo vykonávani ich služieb. Expertný systém bude pomáhať vymedziť detaily problému a bude asistovať v okamžitom riešení, alebo pomôže presmerovať riešenie problému na príslušného experta. ES bude takisto pracovať ako tréningová pomôcka. Bude pomaháť novým operátorom zoznámiť sa s procesom, ktorý sa týka jednania so zákazníkmi o ich problémoch.
Systémove funkcie
ES bude pomáhať operátorovi v jeho práci tymito funkciami:
- zaznamenávanie detailov o zákaznikovi (meno, adresa,
telefónne číslo...)
- určovanie problému, ktorý zákaznik má
- poskytovanie okamžitých riešení vzhľadom na skôr hlásené problémy
resp. vzhľadom na informácie o stave siete
- automatické presmerovanie problému na príslušného experta
- voliteľné vysvetľovanie systému ako dospel k danému riešeniu
- zaznamenávanie všetkych problémov a následné získavanie detailov
problémov
- mechanizmus na vypúštanie a spätné vkladanie detailov problémov
Požiadavky na doplňujúce informácie
Nasledujúce informácie sú práve držané v databáze udalostí a môžu byť
použité pre expertný systém:
- informácie o zákaznikoch: miesto je definované podľa prvých
troch číslic telefónneho čísla
- popis problému
- problémová oblasť (typ stroja, meno stroja, meno aplikácie)
- typ eskalácie (služba, aplikácia, hardware alebo prázdne)
- priorita: môže sa meniť na základe požiadaviek zákazníkov,
ak je veľký počet zákazníkov ovplyvnených poruchou alebo ak
je problém vážny
- usmerňujúce informácie - napríklad, ktorý expert má vyšetrovať
udalosť
Informácie o podieloch zle smerovaných telefonátov je potrebné ukladať do
databázy udalostí, aby sa dala vyhodnotiť efektivita prístupu,
ktorý používa expertný systém.
Obr.: Provizórna štruktúra systému
